16 tendências de atendimento para 2017

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Melhorar o atendimento é melhorar as vendas, isso todo mundo já sabe.

 

Cada vez mais as empresas estão adotando atitudes inéditas no seu atendimento para melhorar o engajamento com seu cliente, e em consequência disso, as vendas disparam.

 

Para 2017, as tendências estão bem atraentes, veja algumas delas elaboradas pelo site Administradores.

 

1 – Conveniência

 

O atendimento ao cliente precisa de algo além da rapidez: a conveniência. Em 2017, consumidores não querem se esforçar para receber um bom atendimento, mas sim receber coisas “de mão beijada”.

 

A Amazon, por exemplo, investe fortemente em conveniência. Entre outros diferenciais, a empresa realiza entregas via drones (aumentando a velocidade da entrega de produtos) e disponibiliza atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

 

2 – As empresas boas em atendimento serão referência

 

Na busca por clientes, empresas estão fazendo um atendimento cada vez melhor. As que não estão, por sua vez, devem arcar com os futuros prejuízos da falta de investimento. Um estudo realizado pela Newvoice revelou que aproximadamente 62 bilhões de dólares em receita foram perdidos por empresas que trataram mal o seu cliente e, por isso, tiveram uma experiência ruim em 2015.

 

3 – Atendimento vs Preço

 

Quanto melhor o atendimento, mais chances de sua empresa continuar competitiva. Na grande maioria dos casos, valor, experiência e atendimento são mais importantes do que o preço do produto. A personalização é apontada pelos consumidores como uma característica fundamental para fazer negócios. Estudo da Infosys aponta que 86% dos consumidores dizem que a personalização cumpre uma função importante em suas decisões de compra.

 

Leia mais: Aumente a sua clientela em 4 passos simples!

 

4 – Autoatendimento: o consumidor sabe se virar

 

As empresas vão expandir os canais de autoatendimento ao perceber que isso é uma demanda real.

 

Sabemos que o autoatendimento no Brasil ainda não é majoritário entre as empresas. No entanto, segundo estudo da Microsoft, 98% dos brasileiros já esperam que as empresas ofereçam algum canal de autoatendimento nos próximos anos.

 

5 – Relacionamentos reais

 

A tendência é que as empresas invistam em operadores empoderados pra relações reais. Na prática, profissionais do tipo vão conhecer muito bem do que tão falando e criar relacionamentos, deixando a parte chata do trabalho para a tecnologia.

 

De acordo com pesquisa “Customer Service Barometer” da American Express, 99% dos consumidores entrevistados disseram que ter uma resposta satisfatória ou estar conectado com alguém que tenha conhecimento sobre o assunto são requisitos importantes para uma ótima experiência.

 

Quando cumpridos, tal personalização tornam-se chaves para a experiência evoluir de ótima para excelente.

 

6 – Máquinas vão ajudar na construção de relacionamentos

 

A Inteligência Artificial está cada vez mais presentes no atendimento e deve substituir o trabalho humano em alguns contextos. No entanto, o principal trabalho das IA será no suporte das decisões tomadas pelos gestores.

 

7 – Satisfação vai ser a métrica-chave

 

Métricas de produtividade como TMA e nível de serviço, por exemplo, vão perder espaço para a métrica que realmente importa no final: a satisfação dos clientes.

 

O estudo Customer Rage, realizado nos Estados Unidos, revela que, apesar de ser a métrica mais importante, a satisfação dos clientes tem caído constantemente ao longo dos anos. Em 1976, por exemplo, um estudo da Casa Branca revelou que 23% dos consumidores se sentiam completamente satisfeitos. O mesmo estudo apontou que esse número caiu para 17% em 2015.

 

8 – Customer Success: buscando o sucesso do cliente

 

Apesar de ser um conceito conhecido, o Sucesso do Cliente deve ganhar mais popularidade. Para isso é necessário muito trabalho para fazer com que clientes alcancem seus objetivos e vençam seus desafios.

 

9 – Todo mundo vai falar de atendimento

 

Atendimento ao cliente e experiência do consumidor vão ser assuntos falados e discutidos amplamente em todos os campos de negócios.

 

10 – Marketing ♥ Relacionamento

 

Marketing e relacionamento vão estar cada vez mais mesclados. O consumidor 3.0, por sua vez, vai ter cada vez mais poder de espalhar informações positivas e negativas sobre as empresas.

 

Leia mais: Qual a importância do planejamento estratégico para microempresas?

 

11 – Atendimento proativo

 

Atendimento proativo vai ser um grande diferencial em 2017. Se você quiser se diferenciar em nesse ano, chegue no seu cliente com a solução antes que ele perceba o problema. Estudo realizado pela Ameyo apontou algumas vantagens estatísticas do atendimento proativo como, por exemplo, aumentar a fidelidade dos consumidores. A proatividade também pode aumentar a taxa de retenção de clientes entre 3% e 5%.

 

Ser proativo pode dar ao profissional uma chance de controlar a conversa e direcioná-la de um jeito mais favorável, gerando uma identificação mais rápida do problema e a resolução do conflito de maneira mais eficiente.

 

12 – Menos telefone

 

Outra tendência bastante forte para 2017 é que o consumidor use cada vez menos as ligações por telefone. Elas devem ser substituídas por canais alternativos, como mídias sociais, chat, e-mail e atendimento inteligente.

 

13 – Agilidade

 

Clientes querem respostas rápidas e, com isso, o tempo médio de resposta das boas empresas deve diminuir drasticamente. O que o consumidor quer mesmo são respostas instantâneas e sem a perda da qualidade.

 

14 – Atendimento personalizado

 

A tecnologia está e vai continuar permitindo mais interações e atendimentos personalizados. Então, é importante pensar em como a empresa pode criar uma experiência personalizada paro o seu cliente e impressioná-lo com isso.

 

15 – Revolução Omnichannel

 

As empresas devem começar a integrar todos os seus canais de contato em apenas uma plataforma. Ela deve registrar o histórico de cada consumidor e prover suporte para relacionamento com clientes. Em resumo: todos os canais integrados em uma só experiência tecnológica.

 

Um estudo desenvolvido pelo Aberdeen Group revela que o sucesso de uma operação omnichannel está sendo comprovado por diversas centrais de atendimento.

 

16 – Jornadas de Relacionamento

 

O conceito de jornadas de relacionamento vai ser cada vez mais utilizado. Ao invés de pensar em interações pontuais com cada cliente, as empresas vão precisar pensar em toda a jornada de relacionamento, considerando os momentos antes, durante e depois da venda.

 

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