Entenda por que ter clientes recorrentes é importante para o seu negócio

Clientes recorrentes

A venda para clientes recorrentes oferece acesso a um produto ou serviço em troca de recorrência no pagamento. Essa periodicidade pode acontecer por mês, por semestre ou, até mesmo, por ano. É um modelo bastante utilizado por plataformas de streaming, clubes de assinaturas, contratos mensais e softwares Saas, por exemplo.

Por outro lado, por ser um modelo que demanda da retenção de clientes, muitos negócios encontram desafios para garantir essa satisfação do consumidor. É preciso investir num guia de vendas altamente estratégico para manter a atratividade do negócio.

No decorrer deste texto, vamos responder as seguintes dúvidas:

  • Qual é o perfil do cliente recorrente?
  • Por que é importante ter clientes recorrentes?
  • Quais indicadores você deve acompanhar?
  • Como ter clientes recorrentes? Confira 4 dicas!

Continue a leitura e entenda como utilizar essa estratégia tão valiosa para as suas ações de Marketing!

Qual é o perfil do cliente recorrente?

Quando o consumidor opta por um pagamento recorrente, é porque enxerga valor nos produtos e serviços oferecidos. É uma persona que busca suprir uma necessidade, em vez de adquirir por sazonalidade ou por impulso. Portanto, campanhas de urgência podem não fazer tanto sentido.

Além disso, eles enxergam a recorrência como um ótimo custo-benefício. Isso os tornam ainda mais exigentes, já que precisam ser conquistados continuamente para manter o pagamento. Sendo assim, prezam por uma boa experiência, tanto na qualidade do produto e serviço, na navegação do ambiente, quanto no atendimento e suporte ao cliente.

Por que é importante ter clientes recorrentes?

Segundo a pesquisa Global Banking and Finance Review, 70% dos gestores acreditam que os modelos de negócios recorrentes são a chave para a expansão futura da organização.

Outro estudo interessante, este da CFO Research, mostrou como as vendas recorrentes têm sido um modelo promissor. De acordo com o relatório, 53% dos executivos disseram que 40% de suas receitas são de vendas recorrentes.

Quer entender como o cliente recorrente pode impactar o negócio? Confira a seguir os principais benefícios desse modelo!

Previsibilidade da receita

Não podemos negar que a previsibilidade da receita é um grande diferencial competitivo para lidar com a Transformação Digital. Além de colaborar com a saúde financeira do negócio, ajuda a manter constância de resultados no processo de venda. E, também, tem muito a dizer sobre a aderência do produto e serviço no mercado.

Investir no cliente recorrente também proporciona a base necessária para o crescimento da empresa. É uma margem de segurança importante para fazer testes no mercado, arriscar ajustes ou, até mesmo, a inserção de novos produtos e serviços. Você ganha força para dar o próximo passo e escalar o negócio.

Aumento do faturamento

O modelo de negócios recorrente é uma estratégia vantajosa para a construção de uma marca de sucesso. Se os seus clientes decidem manter um relacionamento contínuo, é porque confiam na empresa e têm um índice de satisfação positivo (são promotores ou neutros, mas dificilmente detratores).

Isso facilita as estratégias de up-selling e cross-selling devido aos laços de confiança que foram construídos. Além disso, é mais fácil convencer o cliente recorrente a fazer upgrade no plano contratado, por exemplo, do que oferecer a mesma modalidade a um consumidor novo.

Acessibilidade na forma de pagamento

Existem várias maneiras de ter vendas recorrentes, por exemplo:

  • contratos por períodos predeterminados;
  • possibilidade de vender o mesmo produto por menor custo, como na oferta de refis;
  • assinaturas com renovação automática;
  • cobranças feitas mediante o uso do produto ou serviço;
  • upgrade automático com adoção de recursos avançados;
  • contratos de acordo com número de usuários;
  • modelos híbridos que combinam receita recorrente com venda única.

Portanto, dependendo do modelo de negócio, clientes recorrentes podem se sentir atraídos pela facilidade no pagamento. Imagine o montante de um contrato anual que foi diluído em 12 mensalidades, ou a adoção de assinaturas que podem ser canceladas a qualquer momento? Tudo isso desburocratiza o acesso e facilita a aquisição do produto ou serviço.

Redução de custos com aquisição

Outra vantagem de manter a recorrência é a redução de custos de aquisição de cliente. Considerando os investimentos que envolvem a atração e fidelização de um novo cliente, como mão de obra, campanhas promocionais e automação de Marketing, ao investir em clientes recorrentes você otimiza o processo para captação de leads.

Fonte: Gainsight

É uma estratégia em que o sucesso do cliente é priorizado. E, ao identificar promotores nas pesquisas de satisfação do cliente, você pode atrair novos consumidores investindo em ações de menor custo, como campanhas de indicação e o autêntico marketing boca a boca.

Quais indicadores você deve acompanhar?

Diante de tudo isso, fica evidente como essa recorrência pode potencializar o sucesso do negócio e encantar os clientes. Mas, como medir isso, já que existem vários indicadores neste sentido?

Alguns sinais são fundamentais para indicar o comportamento desse perfil de consumidor e perceber se os resultados têm sido satisfatórios. Acompanhe os principais!

Ticket Médio

O ticket médio permite identificar a média de valor pago pelo cliente recorrente, o que é ótimo para indicar o desempenho do produto ou serviço e a necessidade do consumidor pela aquisição.

Com isso, você percebe se existe potencial para aumentar a oferta e melhorar o valor investido. É um indicador que fornece uma base sobre poder aquisitivo do consumidor e traz previsibilidade da receita.

Retenção

Os indicadores de retenção podem ser de retenção bruta ou líquida.

A retenção bruta aponta o percentual de renovação do cliente dentro de um período preestabelecido. Em um modelo de assinatura, por exemplo, quando o consumidor renova o plano totalmente, temos uma taxa de 100%. Por outro lado, a retenção líquida inclui outras opções que foram oferecidas, como as ofertas por up-selling.

Churn Rate

O churn rate serve para apontar índices de abandono e desistência dos clientes. Portanto, é um indicador importante para perceber se o relacionamento da empresa tem sido duradouro.

Fonte: Salesforce

Os índices de churn indicam problemas a serem investigados e podem estar relacionados a diversos fatores, como qualidade, suporte e até mesmo as ações de aquisição de cliente.

LTV (Life Time Value)

O LTV mostra o valor médio que o cliente investiu durante o seu ciclo de vida. É um indicador que precisa ser avaliado junto ao CAC (custo de aquisição de clientes) e ao CRC (custo de retenção de clientes).

Afinal, o objetivo é investir o mínimo possível na aquisição e retenção, e obter o máximo de permanência.

Como ter clientes recorrentes? Confira 4 dicas!

Depois de aplicar o modelo de vendas ideal para a sua empresa, o próximo passo é investir em práticas de retenção e fidelização do consumidor, aumentando a constância do cliente recorrente. Separamos 4 dicas para te mostrar como fazer isso na prática!

1. Ajude a resolver os problemas

Independentemente do nível de satisfação do cliente, as reclamações existem e fazem parte de todo processo para melhoria de produtos e serviços. Por isso, vale a pena usar essa oportunidade para transformar esses consumidores em verdadeiros promotores da marca.

É importante ter clareza sobre o problema do cliente e demonstrar interesse em resolver esse problema. Analise a frequência, circunstâncias e quais são as causas para escolher a maneira ideal de solucionar o caso, de forma imediata, e repensar soluções a longo prazo que evitem os mesmos contratempos.

2. Crie uma experiência memorável

De acordo com o estudo da American Express, 86% dos consumidores têm disponibilidade de pagar mais por uma experiência memorável. Porém, nem todas as marcas apostam nessa tendência, já que apenas 44% das empresas entrevistadas pretendem investir nas suas iniciativas de customer experience.

Pensando na experiência do cliente recorrente, essa interação é ainda mais necessária. Além de valorizar toda a jornada de compra, a recorrência de pagamento dependente de como ele se sente na relação com a marca e com os produtos e serviços oferecidos. Por consequência, a empresa também conquista a lealdade do consumidor.

3. Ofereça mais opções

A falta de opção pode dificultar o fechamento da venda, fazendo o consumidor reagir de forma negativa às restrições de compra. Por isso, é importante não engessar esse processo e proporcionar flexibilidade ao consumidor. Prefira oferecer várias opções para ele escolher a que mais se encaixa às suas necessidades.

Porém, também é preciso ter cuidado para não confundir a mente do cliente, gerando mais dúvidas. O consultor de vendas deve apresentar os benefícios de cada oferta e ser um facilitador nesse processo.

Com isso, abrem-se oportunidades para oferecer novos produtos e serviços com base no seu perfil de compra, depois que suas expectativas de consumo forem aumentadas.

4. Fique de olho no feedback

Na pesquisa do Reclame Aqui 2020, os consumidores afirmaram que buscam maior proximidade com as marcas por meio do relacionamento, e estão mais rigorosos com o atendimento que recebem.

Insights como esses servem para direcionar as próximas ações da marca e discutir maneiras que podem favorecer o aumento de clientes recorrentes. Consumidores que têm suas dores negligenciadas dificilmente se sentirão atraídos em permanecer fiéis, nem indicarão a empresa aos amigos e familiares.

Ter clientes recorrentes ajuda a consolidar o negócio e manter a saúde financeira da empresa. E, uma das formas mais eficientes de alcançar isso é reunir dados importantes sobre o consumo e ciclo de vida, e investir em estratégias de retenção. Assim, você favorece a interação e fidelização entre a marca e o cliente.Quer saber como aumentar esses resultados? Conheça nosso guia completo e definitivo para melhorar a retenção de clientes e fidelizar sua base!


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