Como cobrar um cliente por e-mail [com educação]: passo a passo

Um dos mais delicados aspectos da gestão financeira empresarial é...

Um dos mais delicados aspectos da gestão financeira empresarial é lidar com a inadimplência de clientes. Principalmente quando se trata de um bom cliente que está passando por um momento de dificuldade.

Assim, ao fazer a gestão de clientes, é preciso ter muito cuidado quando, por algum motivo, eles deixam de pagar suas obrigações em dia.

Por isso, selecionamos estas 8 dicas de como cobrar cliente por e-mail, com educação:

  1. Antecipe-se à inadimplência
  2. Seja educado sempre!
  3. Fique de olha em questão legais
  4. Jamais faça ameaças
  5. E se o cliente não responder ao e-mail?
  6. Quem deve enviar o e-mail?
  7. E depois do segundo e-mail?
  8. Quando usar cobrança profissional

8 dicas de como cobrar um cliente por e-mail

1. Antecipe-se à inadimplência

Antes de se preocupar em como cobrar um cliente por e-mail, que tal usar algumas táticas para evitar a inadimplência?

Muitas vezes, o cliente simplesmente esquece de pagar uma conta. E, se você mandar um e-mail três dias antes e também no dia do vencimento, pela manhã, essa possibilidade diminui bastante.

Além disso, imagine que um cliente tenha duas contas para pagar e só disponha de fundos para pagar uma delas. Se ele receber um e-mail seu (educado e em tom de lembrete), pode preferir pagar a sua conta.

2. Seja educado sempre!

Um e-mail de cobrança, mesmo depois do vencimento, deve ter um tom amistoso

Como dissemos, às vezes o cliente simplesmente esqueceu de pagar e pode até agradecer pelo lembrete, evitando, assim, uma multa maior ou até mesmo um protesto.

Avise-o com uma linguagem simples e objetiva, algo como:

Caro Cliente,

Consta em nossos controles que a fatura com vencimento no dia tal não foi paga na data programada.

Poderia verificar se houve algum contratempo em sua empresa e providenciar o pagamento?

Caso ele já tenha sido feito, favor desconsiderar esta mensagem.

Viu como cobrar um cliente com educação pode ser fácil?

3. Fique de olho em questões legais

Não basta ser educado, é preciso se atentar para questões legais. Cobrar um cliente indevidamente pode ser considerado um constrangimento. Principalmente se isso se tornar público.

Por isso, confira com todo cuidado se realmente há um débito em aberto. Além disso, verifique os valores e a pessoa que vai receber a mensagem.

Enviar uma cobrança para uma pessoa estranha à empresa pode ser bastante prejudicial para seu negócio.

E, como dissemos antes, não deixe de incluir o aviso: Caso ele já tenha sido feito, favor desconsiderar esta mensagem.

4. Jamais faça ameaças

Vale a pena insistir: não se faz ameaças ao cobrar um cliente! Não tem como cobrar um cliente com educação fazendo ameaças, não é mesmo?

Imagine que você queira, no futuro, retomar a relação com esse cliente. Como vai fazer isso se o ameaçou? Mesmo a questão de juros e de multas devem ser anunciadas como avisos e, ainda assim, só depois de um segundo contato com o cliente.

A inadimplência no mercado B2B pode acontecer por diversos motivos. O fluxo de caixa das empresas, às vezes, é afetado por fatores imprevisíveis à gestão financeira do negócio. E nesse caso, o ideal é manter o melhor relacionamento possível com o cliente.

Assim que o cliente se restabelecer, pode voltar a fazer excelentes compras de sua empresa. Por isso, insista em uma boa gestão do relacionamento com os eles.

5. E se o cliente não responder ao e-mail?

Caso o cliente não responda ao seu primeiro e-mail, aguarde 2 dias e envie um segundo lembrete.

Bem, isso no caso de empresas que têm um número de clientes não muito grande e que têm disponibilidade de tempo para fazer esse acompanhamento.

Se sua empresa se encontrar nesse patamar, vale a pena insistir em um segundo e-mail antes de tomar medidas mais duras.

O e-mail é impessoal, assim, não estigmatiza-se um funcionário de sua empresa.

6. Quem deve enviar o e-mail?

Não tem como cobrar um cliente por e-mail e não se gerar um certo mal-estar. Mesmo tomando todos os cuidados, isso sempre pode acontecer.

Por isso, a cobrança não deve ser feita pelo vendedor que atende esse cliente. Mas, de preferência, por um colaborador da área financeira. 

7. E depois do segundo e-mail?

Nesse, caso, é hora de um telefonema. Seguindo as mesmas orientações anteriores, um colaborador da área financeira deve entrar em contato com a outra empresa e tentar descobrir o que houve.

Nunca é demais tentar remediar a situação, dando um pequeno prazo e evitando-se cobrar multas.

Mas, caso haja nova falta de pagamento na segunda chance, então é hora de tomar medidas mais enérgicas.

8. Quando usar cobrança profissional

Ao chegar ao ponto citado acima, o ideal é não desgastar a empresa e simplesmente protestar o título (se existir essa possibilidade). E se a dívida não for quitada, passe o caso para empresas especializadas em cobrança.

Esse não é o foco de seu negócio, cobrar clientes, certo?

Então, terceirize a partir do momento em que essa tarefa se torna muito delicada.

Apenas cuidado para que essa empresa seja profissional e não constranja seu cliente.

Ficou claro para você como cobrar um cliente com educação? Então, ponha essas dicas em prática e faça o possível para que o relacionamento com seus clientes não seja afetado por um mero atraso eventual. 

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.


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