Customer Success: Por que é importante para o seu negócio

O sucesso de uma empresa e o seu crescimento estão intimamente relacionados com a satisfação dos seus clientes. Por isso, as empresas perceberam que investir em uma cultura voltada para o cliente pode ser o diferencial do negócio. Nesse cenário, a filosofia do Customer Success ganha cada vez mais adeptos.

Resumidamente, o Customer Success é uma forma de pensar focada no cliente. Seu objetivo é criar as condições necessárias para que o consumidor atinja os resultados pretendidos por meio da utilização dos produtos ou serviços da empresa.

O que é o Customer Success?

A popularização da tecnologia mudou como o mercado age. Hoje, as empresas estão cada vez mais focadas na experiência de compra dos clientes. O motivo é a quantidade de informação disponível ao cliente sobre as empresas.

É nesse cenário de valorização das experiências que surge o conceito de Customer Success. Ou seja, o sucesso que os clientes alcançam com o uso de produtos ou serviço.

Com isso, o cliente é o foco principal da empresa. Dessa forma, é possível trabalhar para melhorar a satisfação dos clientes e, consequentemente, melhorar os índices de retenção de consumidores.

Não existe uma “receita de bolo” para implementar a filosofia do Customer Success na empresa. Entretanto, ela precisa fazer parte da cultura do negócio. Não pode ser vista como mais um departamento ou funcionário que trabalha na organização.

Para que uma empresa consiga aplicar essa filosofia com sucesso, todos os colaboradores precisam estar alinhados com ela e focados em atender as expectativas dos clientes durante a sua jornada de compra.

Sendo assim, trabalhar tendo como foco principal os problemas do cliente, o contato frequente e em atingir as expectativas melhora a experiência dos consumidores com a marca.

Entretanto, é importante ter em mente que Customer Success não é sinônimo de atendimento ou suporte ao cliente. Esses serviços fazem parte do processo, mas não são os únicos.

A maior diferença está no objetivo e na abordagem aplicada. Por exemplo, no Suporte ao cliente a comunicação é direta, tem como principais objetivos solucionar as dúvidas dos clientes e exige urgência na resposta.

Já o Customer Success possui uma comunicação mais analítica, pensada para evidenciar os melhores resultados e soluções a longo prazo. O importante é transformar a experiência do cliente em algo duradouro e eficiente.

Por que o Customer Success é importante para as empresas?

A transformação digital dos últimos anos causou um empoderamento maior dos consumidores. Agora, eles têm um controle maior sobre o que procuram e qual o resultado que esperam alcançar. O preço mais baixo deixou de ser o único fator decisivo na hora da compra.

Sendo assim, o encantamento e a satisfação dos clientes ganhou um peso maior no processo de decisão de compra. Por isso, as empresas que querem crescer e ter sucesso no mercado precisam direcionar sua atenção para o Sucesso do Cliente.

O mercado está extremamente competitivo. Assim, reter clientes é importante não somente para a reputação da empresa, mas para a redução de gastos. Isso porque reter um cliente é mais barato do que conquistar um novo.

Ao adotar o Customer Success como filosofia, a empresa consegue ser mais assertiva na oferta de serviços e/ou produtos. Além disso, cria um relacionamento mais profundo com seus clientes. Dessa forma, o cliente percebe que seu sucesso importa para a empresa, o que facilita o processo de fidelização e coloca a organização em destaque no mercado.

Além de fidelizar o cliente e conseguir se destacar no mercado, a adoção do Customer Success traz alguns benefícios para a empresa. Entre eles podemos destacar:

Redução do churn rate

A churn rate é uma métrica que indica o quanto a empresa perdeu de clientes ou em receita. Como a filosofia do Customer Success é voltada para o cliente e na sua jornada de compra, os índices de fidelização crescem.

Se o número de clientes fidelizados aumenta, consequentemente, a churn rate diminui, assim como os custos da empresa.

Redução dos custos

Conquistar novos clientes pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que fidelizar os clientes antigos. Dessa forma, ao apostar na aplicação do Customer Success, a empresa está melhorando sua imagem, crescendo e reduzindo os seus custos.

Feedbacks regulares

Com um relacionamento mais profundo com os clientes, a empresa terá feedbacks regulares. Sendo que, essas informações são essenciais para a melhoria constante dos produtos e serviços oferecidos aos clientes.

O Customer Success é pautado em atender as expectativas do consumidor. Por isso, os insights e as sugestões dos clientes são ferramentas necessárias para aumentar a qualidade do produto vendido e da experiência do consumidor.

Satisfação

Com o Customer Success, a satisfação dos clientes cresce. Isso porque as expectativas e os objetivos do cliente ligados a compra de determinado produto são atendidos. Além de melhorar o relacionamento, o reconhecimento e as vendas, a satisfação dos clientes é uma das melhores ferramentas para conquistar novos consumidores de forma rápida e com menores custos.

Defensores da marca

Já vimos que ter o Customer Success como cultura da empresa melhora a satisfação dos clientes. Clientes satisfeitos acabam se tornando defensores da marca. Como consequência, eles vão indicar os produtos ou serviços da empresa para as pessoas do seu convívio ou nas suas redes sociais.

Como ficou claro com esse texto, o Customer Success é essencial para as empresas que querem se manter competitivas no mercado de hoje. Essa filosofia garante a melhora nos índices de satisfação dos clientes e no nível de retenção, o que leva a uma melhora geral dos resultados da empresa.

Sendo assim, o sucesso dos clientes está intimamente relacionado com o sucesso da própria empresa. Aqui na Controlle, o que norteia todas as nossas ações é o sucesso dos nossos clientes. Por isso, contamos com um setor de Customer Success dedicado à entender as dificuldades através de conversas e pesquisas, e encontrar soluções para tornar nosso sistema ainda melhor para o cliente.

Não espere mais tempo e coloque os interesses do seu cliente como o foco principal do processo produtivo da sua empresa.

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