O consumidor atual está cada vez mais interessado em ter uma boa experiência de compras, e não somente obter o produto ou o serviço em si. Considerando que a concorrência é alta em todos os segmentos do mercado, é preciso se adaptar a essa condição para manter a competitividade.
É nesse contexto que surge o customer success, que é o nome de um método e do departamento responsável pelo sucesso do cliente. Como a implementação dessa estratégia pode gerar bons resultados para a organização, é importante saber como realizá-la.
Quer aprender mais sobre essa possibilidade de aumentar a competitividade da empresa? Continue a leitura e saiba o que é customer success e como ele pode ser aplicado!
O que é e para que serve o customer success?
O customer success tem como objetivo o sucesso do cliente, ou seja, a satisfação do consumidor ao comprar o produto ou serviço da empresa. Assim, a estratégia visa aproximar os clientes e fidelizá-los.
Dessa maneira, ela atua na criação de ações que proporcionam uma vivência interessante para o consumidor em sua jornada com a compra. Para isso, o customer success deve ouvir os clientes e orientá-los sobre a melhor forma de utilizar o produto ou serviço.
Além disso, o setor precisa manter uma comunicação efetiva com os consumidores a fim de otimizar os processos e encontrar as melhores soluções para engajar e fidelizar o cliente.
Quais são as principais métricas que essa área acompanha?
Agora que você já sabe o que é o customer success, é válido entender as métricas utilizadas pelo departamento para acompanhar os resultados da estratégia.
Na prática, os principais indicadores de desempenho utilizados no customer success são:
- taxa de cancelamento;
- receita e lucro;
- receita recorrente
- solicitações de suporte;
- nível de satisfação;
- clientes que usam a sua solução ativamente;
- clientes com potencial de cancelamento;
- inadimplência.
Com esses números, o responsável pelo customer success pode avaliar o andamento do negócio para desenvolver um plano de ação que melhore a experiência do consumidor. As informações também dão uma referência para entender se as ações geram os resultados esperados ou não.
A partir dessa avaliação, é possível realizar os ajustes necessários para alinhar os processos da empresa e buscar a satisfação do cliente. Por essa razão, é fundamental ter acesso aos indicadores de desempenho ao implementar a estratégia.
Qual a importância do customer success para qualquer negócio?
Após saber mais sobre o customer success, você deve entender a importância dele para qualquer negócio, independentemente do porte. Para isso, é necessário conhecer alguns dados de pesquisa sobre os resultados da estratégia.
Uma pesquisa concluiu que quase 70% das empresas que aplicam o customer success aumentam o seu índice de retenção de clientes. Isso significa uma receita recorrente maior e um custo de aquisição de clientes menor. Consequentemente, a empresa pode ter maior previsibilidade sobre as receitas e aumentar a lucratividade.
Além disso, o mesmo estudo identificou que 91% das organizações entendiam que seus clientes sofrem com problemas que poderiam ser evitados ou reduzidos se elas implementassem o customer success. Portanto, é possível concluir que grande parte das companhias sabe que a estratégia gera resultados.
Já um estudo com consumidores afirmou que 55% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais para ter uma melhor experiência de compra. Assim, há como entender que ter uma boa estratégia de customer success favorece o aumento da margem de lucro, sem resultar na redução das vendas.
Ou seja, a empresa tem mais uma oportunidade de elevar a sua lucratividade apenas implementando o método. O customer success também traz as seguintes vantagens:
- aumento na fidelização dos clientes;
- maior conversão de novos clientes;
- aumento do ticket médio.
Como implementar o customer success?
Entendendo o que é customer success, é o momento de aprender como implementar essa estratégia ou departamento na empresa. Com esse conhecimento, você pode começar a se planejar para ter melhores resultados a partir desse método.
Veja!
Monte uma equipe
O primeiro passo para implementar o customer success na empresa é montar uma equipe qualificada. No mercado, existem analistas dessa área, que são profissionais especializados na satisfação do cliente.
Nesse caso, o número de colaboradores do setor depende do tamanho e da demanda da empresa. Quanto maior o negócio e a dificuldade em reter clientes, maior deve ser o time responsável pelo customer success.
Faça um mapa da jornada consumidor
Após montar equipe de customer success, você deve entender o caminho que o cliente percorre desde o momento da compra até a obtenção dos resultados com a solução da empresa. Esse processo, que se chama jornada de sucesso do consumidor, ajuda a identificar erros e acertos.
Ele permite que a equipe melhore os procedimentos do negócio a fim de conquistar a satisfação do cliente. Por exemplo, se o problema do produto é a expectativa que o consumidor criou sobre ele, o customer success pode verificar se há engano na abordagem de vendas ou do marketing.
Então a empresa pode corrigir essa falha para alinhar as expectativas à solução da empresa e aumentar as chances de engajamento e fidelização dos clientes.
Aposte em ferramentas
Existem diversas ferramentas que automatizam as atividades de uma empresa, trazendo precisão para as ações e produtividade para a equipe. Por esse motivo, é importante contar com elas também no setor de customer success.
Além de softwares para organização e gestão do trabalho, os programas voltados para a gestão financeira também são interessantes. Afinal, muitas métricas utilizadas pelo customer success são obtidas das finanças da empresa, como faturamento, receita recorrente, lucratividade e lucro.
Dessa maneira, a empresa deve contar com um software de gestão financeira para agilizar a obtenção de índices confiáveis. Assim, o setor de customer success pode analisar os resultados e planejar ações com base em informações concretas.
Neste conteúdo, você entendeu o que é customer success e a importância de implementá-lo no negócio. Agora, basta seguir as dicas para alcançar o sucesso com essa estratégia, aumentando a competitividade, o faturamento e a lucratividade da empresa!Quer saber como ter uma gestão financeira para monitorar o customer success? Acesse o site e saiba como o Controlle pode ajudar!
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